Crawford & Company
gepersonaliseerde claimsmanagementportal voor klanten
Crawford & Company BV is een wereldwijd opererend schade-expertise-bedrijf. Het van oorsprong Amerikaanse concern heeft circa 700 vestigingen in meer dan 70 landen. In Nederland werken ongeveer 150 experts en taxateurs. Crawford is gespecialiseerd in het afhandelen van claims met betrekking tot arbeidsongeschiktheid, eigendomschade en ongevallen. Daarnaast biedt Crawford diensten op het gebied van risicomanagement.
Naast de samenwerking met e-office op technologisch vlak, denkt e-office ook mee over zaken als kennismanagement en het verhogen van de betrokkenheid binnen Crawford.
Crawford & Company heeft een lange traditie op het gebied van Lotus Notes. In 1995 maakte het bedrijf kennis met Lotus Notes. Inmiddels is dit groupwaresysteem niet meer weg te denken uit de organisatie. Crawford Nederland heeft vier Lotus Notes/Domino-specialisten in dienst die applicaties ontwikkelen en zorgen voor het dagelijks beheer van de Notes-omgeving. Voor complexere projecten maakt Crawford gebruik van de expertise van e-office.
focus
In de afgelopen jaren lag de focus op het ontwikkelen van toepassingen die de schade-experts van Crawford in staat stellen om onafhankelijk van tijd en plaats (samen) te werken. Zo ontwikkelde e-office met Crawford een urenregistratiesysteem, waarmee experts overal ter wereld hun gemaakte uren kunnen bijhouden, en het Quick Reporting System (QRS) waarmee experts schadedossiers kunnen raadplegen en bewerken, waar en wanneer zij ook aan het werk zijn. Nu de interne werkprocessen goed worden ondersteund door informatie- en communicatietechnologie, kon een volgende stap worden gezet. In de vorm van de claimmanagementportal 'Global Risk Administration (GRA) e-claims'. Over deze nieuwe toepassing hebben wij een gesprek met Ed Bos, CIO Europe, en Lars de Kock, Account Manager Europe bij Crawford.
verandering
Ed Bos: "Crawford is al meer dan honderd jaar gespecialiseerd in het afhandelen van schadeclaims. We zorgen niet alleen voor een goede afhandeling van claims, maar kunnen ook de volledige administratie van het claimafhandelingsproces verzorgen voor onze klanten. Sinds de aanslagen van 11 september 2001, is er een belangrijke verandering opgetreden in de verzekeringsmarkt. Door hogere eigen risico’s is de markt voor high-value claimbehandeling gekrompen. Vandaar dat Crawford zich nu steeds meer richt op de low-value, high-volume claims. Het aantal claims is hierbij hoger, maar de gemiddelde waarde per claim ligt aanzienlijk lager. Het hoge volume betekent dat de administratie van het claimafhandelingsproces een stuk complexer is geworden. Onze medewerkers moeten meer claims verwerken in dezelfde tijd en het overzicht behouden, zodat we onze klanten de kwaliteit en reactiesnelheid kunnen bieden die zij van ons gewend zijn. Daarnaast willen onze klanten graag inzicht hebben in de status van de afhandeling van hun claims. Deze factoren waren voor ons aanleiding om GRA e-claims te ontwikkelen. Hierbij hebben wij de hulp ingeroepen van e-office, sinds 1995 onze partner op het gebied van Lotus Notes."
twee dagen
"Informatie- en communicatietechnologie speelt in ons bedrijf een steeds belangrijker rol. Niet alleen om het claimafhandelingsproces perfect te laten verlopen, maar ook om extra service te kunnen bieden aan onze klanten en ons te blijven onderscheiden van onze concurrenten. We wilden beschikken over een nieuwe toepassing waarmee wij nieuwe klanten in twee dagen kunnen voorzien van een gepersonaliseerde claimmanagementportal. Dit wil zeggen: een portal, te gebruiken via internet, die aansluit bij het claimafhandelingsproces van de klant en in de huisstijl van de klant is vormgegeven. Met onze nieuwe toepassing GRA e-claims is dit mogelijk."
ontwikkelframework
Lars de Kock: "In de afgelopen jaren hebben we uitgebreide ervaring opgedaan met het afhandelen van claims en de manier waarop onze klanten dit proces vormgeven. We weten dus goed wat de verschillende wensen van onze klanten zijn op dit gebied en welke functionaliteit een claimafhandelingsportal moet kunnen bevatten. We willen deze functionaliteit voor nieuwe klanten niet telkens opnieuw hoeven te ontwikkelen. Dit vraagt niet alleen diepgaande kennis van ontwikkelen in Lotus Domino, maar kost ook de nodige tijd. Daarom hebben we e-office gevraagd om een ontwikkelframework te bouwen. Dit framework is eigenlijk een ontwikkelomgeving boven op Lotus Domino. Hiermee kunnen wij zelf een claimportal voor klanten inrichten, zonder dat daar hiervoor veel ontwikkelwerk nodig is. Met GRA e-claims zijn wij in staat om onze klanten in twee dagen te voorzien van een portal die hun claimmanagementproces volgt en dus optimaal ondersteunt."
claimportals inrichten
"GRA e-claims biedt ons de flexibiliteit waarnaar wij op zoek waren. Behalve dat we per klant snel een claimportal kunnen inrichten, geeft de portal onze klanten, en onszelf, inzicht in de claims die lopen, de status van de afhandeling van hun claims en degenen die bij het proces betrokken zijn. De manier waarop deze informatie wordt weergegeven, laten we volledig aansluiten bij de werkwijze van onze klanten. Per klant kunnen we eenvoudig claimafhandelingsformulieren samenstellen, de volgorde van de onderdelen aanpassen, de manier waarop de onderdelen van het formulier op internet worden getoond (bijvoorbeeld onder elkaar of in een tabel met tabbladen), velden toevoegen of weglaten en tot op veldniveau rechten toekennen aan gebruikers van de portal. Daarnaast kunnen we definiëren wanneer welke workflow moet plaatsvinden. Bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat accountmanagers en de klant een e-mailnotificatie krijgen als een claim boven een bepaald bedrag wordt ingevoerd in de portal. Verder is ook de grafische vormgeving van de portal eenvoudig aan te passen, waardoor we onze klanten kunnen voorzien van een portal die aansluit bij hun huisstijl."
solide
Ed Bos: "GRA e-claims biedt ons heel veel mogelijkheden. Zo is er een koppeling gemaakt met Microsoft Excel, waardoor gebruikers eenvoudig analyses kunnen uitvoeren en rapportages kunnen samenstellen. Door de koppeling met Microsoft Word kunnen gebruikers via internet Word-documenten genereren zoals brieven en rapporten, waarbij zij direct beschikken over de juiste huisstijlsjablonen. We hebben het framework in ongeveer vijf maanden ontwikkeld. Een groot voordeel voor ons is dat e-office inmiddels de nodige expertise heeft op het gebied van schadeclaims. Hierdoor konden we de doorlooptijd van het project aanzienlijk verkorten en hebben we in relatief korte tijd een solide framework neergezet."