Falcon Leven
een vernieuwende verzekeraar
Falcon Leven is een levensverzekeraar die, via intermediairs, een breed scala aan verzekeringsproducten aanbiedt. Van levensverzekeringen en oudedagsvoorzieningen tot lijfrentes en hypoteken. De laatste jaren heeft Falcon Leven verschillende bedrijfsprocessen anders ingericht om sneller en efficiënter te kunnen werken. Falcon Leven heeft bijvoorbeeld via een toepassing in Lotus Domino haar backoffice-processen ontsloten voor haar intermediairs. e-office heeft Falcon Leven geholpen om van deze toepassing een echte e-commerce-toepassing te maken.
Jos de Bruin is R & D Manager bij Falcon Leven. Al vanaf 1990 werkt hij bij deze levensverzekeraar, in wisselende functies. In die tijd heeft hij de organisatie zien groeien van 30 naar 180 medewerkers. Wij vragen hem naar de ontwikkelingen die Falcon Leven de afgelopen jaren heeft doorgemaakt, naar de e-commerce-projecten die de organisatie op dit moment doet en de rol die e-office hierbij speelt.
vernieuwend
Jos de Bruin vertelt: "Veel verzekeraars zijn vrij conservatief. Falcon Leven niet. Vanaf de allereerste start is Falcon Leven ontzettend vernieuwend bezig geweest. En dat is wat mij zo aanspreekt in deze organisatie. Zo startte Falcon Leven in 1988 met de introductie van een voor Nederland uniek concept: het Universal Life/Unit Linked-concept. Dit hield in dat iemand een levensverzekering kon afsluiten, geheel op maat. Na afsluiting van de levensverzekering, konden de voorwaarden op elk gewenst moment worden gewijzigd en afgestemd op de persoonlijke situatie van de verzekerde. Bovendien waren niet alleen de producten vernieuwend, maar ook onze werkwijze. Wij waren bijvoorbeeld de eerste verzekeraar in Nederland die onze intermediairs voorzag van een laptop inclusief offertesoftware om mee te werken."
account support teams
"Halverwege de jaren negentig raakte de verzekeringsmarkt in een stroomversnelling. Er werden steeds meer spaarverzekeringen afgesloten. Bij Falcon Leven vroegen wij ons daarom af of het mogelijk zou zijn de omzet jaarlijks te verdubbelen, terwijl de kosten gelijk zouden blijven. We hebben toen een onderzoek laten uitvoeren, waaruit bleek dat dit zonder ingrijpende wijzigingen geen haalbare doelstelling was. Wij waren functioneel ingericht en werkten daardoor in veel verschillende afdelingen. Onze processen waren gericht op ‘bulkverwerking’, niet op het verrichten van transacties. Daarom hebben we toen ‘account support teams’ samengesteld. Elk team verwerkt een complete polisaanvraag, dus niet slechts een onderdeel van dit proces. Hierdoor bleken we veel sneller en efficiënter te kunnen werken. Bovendien kregen onze intermediairs hierdoor duidelijke aanspreekpunten, die al hun vragen over de status van een aanvraag konden beantwoorden. De echte winst kon pas behaald worden door het intermediair actief te betrekken in het proces, maar hoe?"
ontsluiten backoffice-processen
"En toen kwam internet. In eerste instantie was internet iets voor nerds en whizzkids. Maar al vrij snel kregen wij het gevoel dat internet een serieus medium zou worden. En dat we hier dus iets mee moesten doen. Dit leek ons de manier om onze intermediairs nog nauwer bij de backoffice-processen te betrekken. Internet maakte dat mogelijk. Omdat we onze backoffice-processen al zo goed op orde hadden, was het ontsluiten van deze processen een relatief kleine stap. De keuze voor de technologie was niet zo moeilijk. Lotus Notes was op dat moment het enige echt geïntegreerde groupware-pakket. Daarom hebben we toen gekozen voor Lotus Domino voor het ontsluiten van de gegevens uit onze backoffice. Onze intermediairs kunnen deze gegevens bekijken via een browser. Zij hoeven dus geen Lotus Notes te hebben."
nieuwe werkwijze
"Deze nieuwe werkwijze was voor onze intermediairs natuurlijk wel even wennen. Daarom hebben we hen intensief begeleid bij het leren werken met de toepassing en bij het goed inzetten van de benodigde hardware. Op dit moment kunnen onze intermediairs nu voor drie producten, sparen, lijfrente en hypotheken, het hele proces via het web regelen. Binnen drie minuten is een polis verwerkt en geaccepteerd. Dat is natuurlijk fantastisch. Het aanbod aan producten gaan wij zo snel mogelijk uitbreiden met onze andere producten."
e-commerce
Op dit moment werken we aan een nieuwe vorm om de backoffice-processen mee te ontsluiten. Deze oplossing wordt een echte e-commerce-toepassing. Snel, interactief en gebruiksvriendelijk. Tot nu toe kregen intermediairs een totaaltoepassing aangereikt, met een uitgebreide user-interface. Wij hebben een zware webserver draaien om de toepassing in de lucht te houden. Maar door deze informatie over de backoffice-processen op te splitsen in een aantal ‘lagen’, namelijk een aparte user-interface (een webbrowser), businesslogica (Enterprise Java Beans in WebSphere) en een database (DB2) (iets wat een ‘n-tier’-architectuur wordt genoemd), is de businesslogica eenvoudiger en veel sneller te benaderen, ook vanuit een andere user-interface. Dit maakt het werken met deze toepassing nog efficiënter en, heel belangrijk, partijen met een eigen user-interface kunnen de toepassing nu ook gebruiken."
"Bovendien hebben we ervoor gezorgd dat specialisten relatief eenvoudig wijzigingen in producten kunnen doorvoeren of variaties op producten kunnen samenstellen. Intermediairs moeten namelijk achtereenvolgens bepaalde schermen doorlopen om een polis aan te vragen. Voor elk product zijn dit andere schermen. Specialisten kunnen het aantal en de soort schermen zelf makkelijk aanpassen. Hiermee is de introductie van nieuwe producten losgekoppeld van de inspanning van de ICT-afdeling. Dit geldt natuurlijk alleen voor die producten die geen aanpassing van de businesslogica vereisen."
Falcon Leven en e-office
"e-office helpt ons inmiddels al geruime tijd bij het inzetten van nieuwe technologieën om vernieuwende, innovatieve oplossingen mee te ontwikkelen. e-office heeft veel kennis van Lotus Notes en Domino en technologieën als Enterprise Java Beans, Servlets, XML en Javascript en platforms als WebSphere en DB2, waar wij mee werken. Falcon Leven en e-office werken samen als partners. Op dit moment krijgen wij intensieve ondersteuning van e-office-medewerker Michel Jonker. Hij maakt deel uit van ons projectteam en helpt ons bij het ontwerpen en ontwikkelen van onze nieuwe e-commerce-oplossing, met die meer lagen-structuur waar we het net over hadden. Op deze manier krijgen wij waardevolle kennis van hem overgedragen en kunnen wij hem heel goed duidelijk maken welke soort oplossing we precies nodig hebben, wat die moet doen. Een uitstekende manier van samenwerken dus."
toekomstplannen
"Welke toekomstplannen wij hebben? In ieder geval lijkt het ons heel interessant om te gaan werken met een verzekeringsmarktplaats. Niet alleen voor Falcon Leven, maar ook voor Fortis of zelfs de hele verzekeringsbranche. Dat is toch wel een stiekeme droom van ons!"