Achmea Zorg
Achmea Zorg harmoniseert haar websites
Achmea Zorg brengt haar ziekenfonds- en ziektekostenverzekeringen op de markt onder verschillende merken, waaronder Zilveren Kruis Achmea, Groene Land Achmea en PWZ Achmea. Voor elk van deze drie merken is een aparte website beschikbaar. Tot voor kort hadden deze websites hun eigen uitstraling en boden zij bezoekers verschillende mogelijkheden. Met hulp van e-office harmoniseerde Achmea Zorg haar websites. Door deze harmonisatie is internet een integraal onderdeel geworden van de bedrijfsprocessen van Achmea Zorg en kan de verzekeraar met één gezicht naar buiten treden.
Janke Lindeboom, Manager Internet bij Achmea Zorg: "In het verleden waren Zilveren Kruis, Groene Land en PWZ zelfstandige verzekeraars, met elk hun focus op het aanbieden van zorgverzekeringen in bepaalde regio’s van Nederland. Enkele jaren geleden zijn zij onderdeel van Achmea geworden en zijn zij gaan opereren onder de Achmea-vlag. Om het karakter van de verschillende 'merken' te behouden, bleven de nieuwe Achmea-onderdelen elk hun eigen website houden. Deze websites hadden echter een verschillende uitstraling en bovendien boden zij verschillende mogelijkheden. Zo kon het voorkomen dat een bezoeker op de website van Groene Land Achmea bijvoorbeeld een polis voor een ziektekostenverzekering kon aanvragen, terwijl dit op de website van PWZ Achmea niet mogelijk was. Voor bezoekers kan dit erg verwarrend zijn. Bovendien verliepen de bedrijfsprocessen aan 'de achterkant' van de website verschillend. Waardoor bijvoorbeeld polisaanvragen met verschillende snelheden werden afgehandeld. Op dit front kon dus nog wel wat verbetering plaatsvinden."
verkokering
"Daarnaast hebben wij een onderzoek gedaan naar de inzet en effectiviteit van de verschillende communicatiekanalen van onze organisatie. We zijn nagegaan welke communicatie per post verliep en welke per telefoon, e-mail of internet. De conclusie was dat er sprake was van teveel 'verkokering' en te weinig 'multi-channel-denken'. Middelen werden los van elkaar ingezet en er werd te weinig gebruik gemaakt van internet. Als klanten bijvoorbeeld belden naar ons service center, kregen zij per post een brochure toegestuurd. Terwijl het veel praktischer zou zijn om een e-mail te sturen met een link naar één van onze websites waarop de informatie ook te vinden is. Hieraan zie je dat internet toch nog een relatief nieuw medium is en dat het de nodige inspanning kost om onze traditionele manier van denken los te laten."
harmonisatie
"We hebben toen besloten de websites van Zilveren Kruis Achmea, Groene Land Achmea en PWZ Achmea te harmoniseren. Doel van deze harmonisatie was om onze uitstraling naar de markt te versterken, door consistentie aan te brengen in onze uitstraling en in de wijze waarop processen voortkomend uit internetbezoek intern worden afgehandeld. Dit gaf ons meteen de mogelijkheid om de rol van internet als communicatiemedium te versterken en ervoor te zorgen dat internet een integraal onderdeel vormt van onze bedrijfsprocessen."
pragmatisch
"We wilden de harmonisatie zo snel mogelijk doorvoeren. Het najaar is voor ons altijd een drukke periode, dus wilden we de nieuwe sites voor die tijd beschikbaar hebben. We hebben daarom gekozen voor een pragmatische oplossing."
contentmanagementtool
"e-office had enige tijd geleden de website ontwikkeld voor Groene Land Achmea, op basis van Lotus Notes Domino. Deze website was voorzien van een uitgebreide contentmanagementtool, waarmee informatie eenvoudig en snel op de website kan worden gezet. Deze tool wilden we graag hergebruiken, dus hebben we e-office gevraagd de nieuwe websites te baseren op Lotus Notes Domino, in combinatie met een uitgebreide versie van de contentmanagementtool. Verder waren we erg tevreden over de uitstraling en performance van de Zilveren Kruis-website, dus heeft e-office het ontwerp hiervan overgenomen voor de nieuwe websites."
koppeling backendsystemen
"Om ervoor te zorgen dat aanvragen via onze websites terecht komen bij de juiste mensen in onze organisatie en op identieke wijze worden afgehandeld, hebben we een connectie gemaakt tussen de geharmoniseerde websites en onze back-endsystemen. Dit heeft het bedrijf Clockwork voor ons gedaan."
contentmanagement
"Verder hebben we een apart team samengesteld voor het contentmanagement van alle Achmea Zorg-websites. Voorheen maakte contentmanagement onderdeel uit van de afdelingen marketing & verkoop. Door dit onder te brengen in een apart team en de koppeling te maken tussen de websites en de bedrijfsprocessen, is internet veel meer een medium geworden van de hele organisatie. En kunnen we daadwerkelijk aan multi-channel-communicatie gaan doen."
"Het project is, gezien de tijdsdruk, goed verlopen. De meeste tijd is eigenlijk gaan zitten in het standaardiseren van onze bedrijfsprocessen. In slechts enkele maanden hadden we drie nieuwe sites beschikbaar, plus een vernieuwde website voor Achmea Zorg. Daarnaast hebben we nu de mogelijkheid snel actiewebsites in de lucht te brengen rondom actuele thema’s. We hebben nu al een paar keer ervaren dat we minder mensen nodig hadden in onze callcenters dan voorheen, omdat klanten met hun vragen terecht kunnen op onze (actie)websites. En dat is precies wat we willen bereiken."